日経メディカルに『困った患者２００８』なる特集がありました。
その中でモンスターのタイプを分類している記事がありました。
・性格的問題型
独善的な価値観でクレームや不当要求を繰り返すタイプで交渉拒絶を通知したり窓口を弁護士にするのがいいらしいです。
・精神的問題型
私を排除しようとしているなどと思っているタイプでクレームとも愚痴ともつかないことを述べるそうです。
真の目的は担当者との心理的密着により『心の欠損』を埋めることらしいです。
・反社会的悪質型
巨額の金銭を得るのが目的で病院をターゲットにすることはまれ。
・常習的悪質型
比較的少額の金銭を得るためのクレームを繰り返す。
相手の矛盾をついたり、毅然とした態度が大切のようです。
この４つに関しては弁護士の方の記事でした。
また、別の病院事務の方の記事で
背景や真の要求を読み解くことが大切とありました。
真の目的は院長と話すきっかけが欲しかっただけであったりしたこともあるようです。
また、見放されたと思いこませない配慮も必要とのこと。
うーん、なんだか、医者の仕事がじわじわと増えているような印象を持ってしまいました。
考え過ぎかな。
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