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< モンスターペイシェント | メイン | モンスターペイシェント３ >
「モンスターペイシェント」のコメント欄に、
貴重なご意見を頂きました。
「モンスターペイシェント」って言葉は、
まだ一般には認知されていませんけど。
理不尽なクレームをつけたり、暴言、暴行を
行ったりする患者や患者の家族の事です。
応援も、よろしくね！
→ 人気ブログランキング
何か、勘違いをされておられるようで。
ちょっと返答が長くなるし、他にも言いたい事があったので、
コメントの返信を兼ねて、記事にさせていただきます。
―――コメント、ここから。
お前ら、影に回って愚痴愚痴カッコワルイぜ
新潟のダガシというもんだ。
お前らの言うこと聞いてると、ツカレルぜ。
陰にまわってグチグチと。…怒らせるな！
クレーム言われるのが、そんなに嫌なのか？
それは我儘ってもんなんだよ。
商売にはクレームがあるのは当たり前だし、
クレーム受けることで客も業者も、
ある意味で成長してゆくんだよ。
そういうこと分からないみたいだなあ。
馬鹿どもが！
医者だ看護婦だと、何様のつもりだ？
そんなに仕事するのが嫌だったら辞めろ。
グズグズ言ってないですぐ辞めろ！
迷惑だ。潔くないぜ。
お前らはもしかして、医療は商売じゃない
って思ってるのなら、それはゴウマンな考え方だからな。
じゃあ、何をやってるんだ？
結局、金だろ？
タダでやるわけじゃあ、ないだろう？
少なくとも、自分の給料下げられる話になると、
お前らはギャアギャアわめくだろ？
今までのお前らの言い草聞いてれば、
こういう所に書き込んでる医者と看護婦の
奴らの仕事ってのは、…金と、ちっぽけなプライドと、
ヒマ潰しで、医者や看護婦やってるんじゃないのか？
自覚しろよ！
無神経な患者も大勢いるらしいが、
俺から見れば、自分を振り返ろうとしない
無反省なお前らは、馬鹿で無神経な患者と
同類に見えるぜ。
わきまえろ！
じゃあ、どうすればいいか、一つ教えてやる。
理不尽な要求されたら、陰にまわって
グチグチ言ってないで、馬鹿な患者に
立ち向かえばいいんだよ。
理不尽なこと言う奴に、
一人の人間として、怒れよ。
怒りを表明しろよ。
それが、スジミチってもんだよ。
そしてそれが、馬鹿なお前らにとっても、
馬鹿な患者にとっても、
目を開かせるキッカケになるんだよ。
ただなあ、それをするためには、自分自身が、
一人の人間として、立ってなけりゃならないぜ。
少なくとも立とうとし続けなけりゃならないぜ。
その自覚が、お前らにあるかなあ。
でも、いいか、やれよ。やってみろよ。
じゃあな。
しつこいようで失礼。
言い足りない事があって。
私は、内輪ウケと楽屋ウケってのが、
いっとうカッコワルくて醜いと思ってる人間です
（ちょっと興奮冷めたから普通の社会人の
言葉遣いになってしまってるけど）。
あなた達も、自分の知り合い以外の、
外に向けて、そして理不尽な要求してくる
相手自身に向って、立ち向かってほしいのですよ。
以上。
―――コメント、ここまで。
新潟のダガシさん。
まず、根本的に間違っておられるのは。
これは、インターネットに載って、
世界中に発信しているブログですから。
このブログは、毎日何千人もの人間が読んでいますし。
今までのアクセス数は、百数十万アクセスです。
新聞にも、４回載っています。
内輪のものではないし、影に回っているつもりもありません。
＞クレーム言われるのが、そんなに嫌なのか？
ここで問題にしているのは、「単なるクレーム」ではなく、
「理不尽なクレーム」や暴言、暴力を行う
「モンスターペイシェント」に関してです。
＞商売にはクレームがあるのは当たり前だし、
クレーム受けることで客も業者も、
ある意味で成長してゆくんだよ。
あなたがおっしゃっている通り、
クレームというのは、こちら側に否がある場合もあるし、
それを改善するために、為になる事もあるので。
そういうクレームを聞いて、成長していく事があることはわかります。
しかし、今回は、「理不尽なクレーム」や暴言、暴行ですから。
それと、今回の件とは全く別の物です。
＞医療は商売じゃない
これに関しては、意見が分かれる所です。
確かに患者からお金を貰っていますけど。
クレームを何回もつける客を出入り禁止にするとか。
お金を払わない、（自称）客を店（病院）に入れない、
診察しない、って事は、医者はできないんですよ。
法律で。
これを、「医師の応召義務」って言います。
自由診療で、お金を自由に設定しても良く。
都合の悪い客（患者）は診なくて良い、自由診療ではなく。
我々が行っているのは、ほとんど保険診療ですから。
あなたが言っているような、完全な商売とは異なります。
＞じゃあ、どうすればいいか、一つ教えてやる。
理不尽な要求されたら、陰にまわって
グチグチ言ってないで、馬鹿な患者に
立ち向かえばいいんだよ。
これは、その通りですね。
前回の記事に、結論として書くのを忘れていました。
私も、患者に暴力を振るわれた事がありますが。
その時も、あまり問題にしない方が良いかな、
って思って警察沙汰にしませんでしたけど。
やはり、こういう時は、警察を呼ぶべきでしょうね。
あなたが言うように、立ち向かったら、
単にけんかになるだけですから。
＞怒りを表明しろよ。
そしてそれが、馬鹿なお前らにとっても、
馬鹿な患者にとっても、
あなたは怒ると、目を開かせるキッカケになるんだよ。
とおっしゃっておりますが。
それは、ありませんね、ほとんどの場合。
患者が怒って、それに医者も怒る場面を
何度も見ていますけど。
それで、患者も医者も目を開くきっかけになる
事はありません。
単に、お互いの怒りがもっと増すだけですので。
＞私は、内輪ウケと楽屋ウケってのが、
いっとうカッコワルくて醜いと思ってる人間です
あなた達も、自分の知り合い以外の、
外に向けて、そして理不尽な要求してくる
相手自身に向って、立ち向かってほしいのですよ。
私も内輪で言ったりするのがあまり好きではないので。
こうやって、ブログで世界中の皆さんに公開して
何千人、何万人の方に読んでもらっているのですよ。
このブログは医療関係者もたくさん見ていますけど。
あなたのように、医療関係者以外の一般人も
たくさん読んでおられます。
ですから、あなたの言うように、
外に向けてブログを発信しているんですよ、私は。
私のブログが一般の人向けって事は、
以前の記事を見ればわかりますので。
是非、そちらもご参照下さい。
今日は、ホントは８／２０の読売新聞の記事に関して。
これも、「モンスターペイシェント」、患者の暴言、暴力に
関しての記事なんですけどね。
ちょっと偏向報道があったので、それに関して
書くつもりだったんですけどね。
長くなったので、また今度の機会にしますか。
医者のホンネを知りたい人は、これ読んでね！
→ 『医者のホンネが丸わかり！』
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コメント
コメント一覧
「怒り」の感情は「人間から事実をあるがままに見る能力、事実を分析する能力、思考する能力、改善を試みる能力を奪う恐ろしい感情」です。
日本人は感情で批判することはできますが、議論する能力、観察する能力、判断する能力、分析する能力がないと海外では評価されています。私は、基本的にはそういった「市民」になるための教育が全くされていない、ということに根本的な原因を感じます。更には海外では日本には「官僚と庶民はいるが市民はいない」とまで言われているのが日本人として恥ずかしいところです。
そういった人間として必要な基本的な能力を育成するのは本来親の役目なのですが、その肝心の親がそういった能力が人間には欠かせない、ということを理解していないのが日本人の致命的なところです。親自身が感情に支配されていて、自我が未発達な状態ですから、日本人に社会的な何か意味のあることを期待するのが無理だと最近では判断しています。
最近、医療関係のブログにコメントをほとんど残さなくなったのも「すべては国民の自業自得」いや「国民の選択」であり、理性ではなく感情で反応するという危険な民族であり、もう日本人自体がダメになってしまっている、と考えているからです。早い話が他にがんばっておられる「市民」の方には申し訳ないのですが、あきらめてしまってるんです。
ですから問題を直視して問題提起されている I 先生や、天ちゃん先生、その他の m3 ブログで問題提起されている先生方には申し訳ないのですが、自分の娘にだけ「今の日本人のようにはなるな。そのためにはこういう思考方法をする訓練をしろ」と教育しています。それが私にできる限界だと悟ったからです。
高校生のころ、私の父親に疑問をぶつけてみました。「ひょっとして日本人って今でもファシズムに走り易くない？」という質問です。答えは「そうだよ」の一言でした。まあそのときはファシズムという言葉を使ったのですが、今なら「日本人って理性的に思考する能力や自分を疑う能力に欠ていない？」と訊ねるでしょうね。
現実を鑑みると、日本人は感情で心身がコントロールされていて、理性で心身をコントロールする訓練がまったくされていないので、言葉の上っ面だけでそれになびいてしまう、別の表現で言うと騙しやすい、洗脳しやすい危険な民族だと考えています。
特に娘に強く教えているのは「自分自身を信用してはいけないし、信頼してもいけない。常に自分を疑え」ということです。それと「テレビはアニメと天気予報以外見るな」とも教えています。テレビでは情報の確かさを吟味する前に、次の情報がどんどん流され、情報の信憑性、客観性を検証する余裕が無いからです。そして最後に娘に言っているのは「いざとなったら日本から脱出しろ。そこまで日本と日本人は危険な状態になっている」ということです。
私も、I 先生のブログや、そのほかの先生のブログでも、問題にしてきたマスコミの魔女狩り的性向について、意見を散々述べてきましたが、これはマスコミの性向ではなく、現代日本人の性向だと今は考えています。一種の集団ヒステリー状態だと。
最後に。
娘に、私が分析した今の日本と日本人の思考パターンを教え、「何だか過去のある時点の日本に似てないか？」と訊ねてみました。即答で「第二次世界大戦前直前の日本みたい」と答えが帰ってきました。「正解！！」と誉めてやりました。でも更に「本当に私の考えが正しいのかも、疑いなさい」と付け加えておきました。
仏陀ではありませんが「汝自身を拠り所とせよ」それにプラスして「しかし汝自身をも疑え」、それらが私が娘に教えていることです。
他にも娘に教えていることは「言葉に惑わされるな」等、多々あるのですが、ここでは割愛させていただきます。
私は「新潟のダガシ」さん？の考えもわかります。
Ｉ先生はこれを「一般に向けて書いている」とおっしゃっていますが、では「モンスターペイシェント」と銘打った２つのエントリをＩ先生の勤務する病院に大々的に掲げてみて下さい。おそらく、新潟のダガシさんと同じような印象を受ける方がたくさんいると思います。
クレーマーが真に問題のあるクレーマーなのか、それとも提供したサービスに不足、説明不足、過失があったのか、それは結構微妙なところのことも少なくありません。そういう微妙な問題についての断りも無しに、大部分を問題のあるクレーマーにカテゴライズするような言い方は慎んだ方がよろしいと思います（前回のエントリについて）。
Ｉ先生の今回の論説は、明らかに多くの患者に対して攻撃的に聞こえます。極論してしまえば、自らの責任を患者のせいにしているととらえることもできなくありません。
あと応召義務についての考え方は誤りです。真に問題のある（暴力、暴言等、違法行為と認められる）患者を診療しないことは「正当な事由」として一般に認められています。現実、問題患者を出入り禁止にしている病院などそこら中にあります。
ボーダーラインのクレーマーを拒否できないのは、どの業界も同じことです。
私の言いたいのは、患者さんについて弁するときは、もっと慎重に、誤解の無いように、かつ優しさをもって、述べてほしい、ということです。
今後のますますのご活躍を期待しております。
確かに、怒っても良い事はないですね。
マスコミというか、世間で言ってる事が、必ずしも正しくない、って子供の頃から教える事は、大事だと思いますよ。
私も。
お疲れ様です。
とりあえず、一回、仲裁に入りました。
これで、納まってくれれば良いのですが。
＞クレーマーが真に問題のあるクレーマーなのか、それとも提供したサービスに不足、説明不足、過失があったのか、それは結構微妙なところのことも少なくありません。そういう微妙な問題についての断りも無しに、大部分を問題のあるクレーマーにカテゴライズするような言い方は慎んだ方がよろしいと思います
そんなつもりは、自分ではなかったのですが。
一応、今回のエントリーで、クレームでも役に立つものもある、って言っていますので。
前回のも、そんなつもりではないんですよ。
医者や看護師にも、完全に責任がない、って言うつもりはないのですが。
少なくとも、単なるクレームではなく、理不尽なクレームや暴言、暴力については、患者側の要素の方がはるかに大きいと思います。
何でもブログに書けばいい訳ではないし、コメントすればいい訳ではありません。いつもそれだけは心掛けています。
私のコメントは I 先生のエントリーに対するコメントではありません。I 先生が引用しているコメントに対するコメントです。
私のコメントは I 先生に対して単純に感情的に、自分の知覚できる範囲を世界の全てと信じきって、議論の相手の事情や置かれている状況は自己とは異ることを理性的に考慮せずに、I 先生を口撃しているなぞのコメントを書き込んだ人と、情報に簡単に踊らされている日本人全体に向けて書いたつもりのものなんです。それと私自身も心が感情に支配されてしまうときがあるので、自戒も込めて書いています。
本来なら誰でも持っている理性的に考える力を有効に使って I 先生のエントリーを熟読して、理性を維持して分析すれば、「患者は＝クレーマー」とは I 先生は一言も書いてないことに気が付くはずですから。
m3 で危機感を持っておられる先生方は、十分に冷静だし、かなり客観的視点と問題意識を持ってエントリーを書かれていると私は思ってますよ。ときどき「あぁ、これは問題提起のために意図的に感情的な表現を使ってらっしゃるなぁ」と思うことはありますけど。
その点誤解のないようにお願い致します。
重要なのは議論じゃなくてコミュニケーションです。
誤解してる、ってわけではないと思うのですが。
だいたい理解しているつもりですので。
ネット上で、自分のコメントを公開するわけですから。
発言に関しては、責任を持つべきだと思います。
私も気をつけています。
とりあえず、落ち着いたみたいなので。
大丈夫でしょう。
いや～。なんか、先生とダガシさんには申し訳ないですが、笑ってしまいました。
確かに＂ガラッパチ”ですが、ダガシさんの仰る事にも同意する点はあります。それに対する先生の受け答えは、冷静でわたし的には非常に好ましいです。特に、先生の
＞患者が怒って、それに医者も怒る場面を 何度も見ていすけど。 それで、患者も医者も目を開くきっかけになる 事はありません。
単に、お互いの怒りがもっと増すだけですので。
と言うのは、人間の＂心理”を押えた的確な見方だと思います。
ダガシさんの冷静な＂社会人”に戻った、彼の＂美学”には共感出来るところがありますし、
＞あなた達も、自分の知り合い以外の、 外に向けて、そして理不尽な要求してくる 相手自身に向って、立ち向かってほしいのですよ。
ってのは、先生がこのブログを通して行っていることで、なんか、本当に申し訳ありませんが、ダガシさんの＂ガラッパチ”な言い方に反感を覚えるより前に、可笑しさが出てきてしまって、何度も笑ってしまいました。
お久しぶりです。
ダガシさんの口調はともかく。
おそらく、一般の人達なら、少しは思っている事も多いかと思って。
敢えて、記事にしたんですよね、これ。
私が立ち向かっているって事は、長いけど昔の記事を読めばおそらくわかる事なので。
できれば読んで欲しかったのですけどね。
記事一つだけで判断される、ってのがブログの難しい所ですね。
人間には、食欲と同じくらい本能として「怒り」を潜在的に持っています。ドクターも当たり前に人間ですので、理不尽なモンスターに、逆切れする時もあるでしょうかね。でも、ドクターは、怒りを殺して仕事しなければやれないでしょうね。それが仕事ですので。
その代わり、どーしても怒りが抑えられないモンスター・ドクターにお勧めの発散場所をご紹介いたします。
「よく込み合っている時間帯の郵〇局ののんびりした受付」とか、「長い行列の出来たダラダラした態度のガソリンス〇ンド」とか、「3月14日の夕方の確定〇告税〇所」とか、「昼前のいつまでたっても待たされる区役〇苦情相談窓口」とか、仕事にサシツカエないところでおおいに発散してほしい。「学校の職〇室とか校〇室」とか、「教育〇員会の玄関」いうのも迫力があるよ。。。でも、3回くらいにしときましょうね。捕まるからね。3枚つづり1回おまけつき回数券売ってないかしらね？
ずいぶん周回遅れで蒸し返して申し訳ないのですが、nasimu氏のコメントに多少違和感を感じて書き込みさせていただきます。
前回と今回のエントリーのタイトルはいずれも「モンスターペイシェント」であり、「少し神経質なペイシェント」でもなく「きわめてまっとうなペイシェント」でもありません。普通にエントリーを読めば患者さん全体を指した話ではなく、医療者にとってもその他の患者さんにとっても（不足する医療者の時間と体力を浪費するという意味で）迷惑な極一部の問題のある患者・家族のみを対象とした話としか理解できません。
＞明らかに多くの患者に対して攻撃的に聞こえます。極論してしまえば、自らの責任を患者のせいにしているととらえることもできなくありません。＜
それなのになぜこのような解釈になるのか全く理解できません。「モンスター」が「モンスター」と呼ばれるにはそれなりの訳があり、それゆえに「モンスター」なのでしょう。多くの患者が対象になるならそれはもう「モンスター」ではないでしょう。
＞クレーマーが真に問題のあるクレーマーなのか、それとも提供したサービスに不足、説明不足、過失があったのか、それは結構微妙なところのことも少なくありません。＜
微妙でしょうか？ちなみにクレーマーを某辞書で引くと「本来の苦情の領域を超えて，あら探しのような苦情を企業に寄せたり，執拗に抗議を繰り返したりする人をさしていう。」と書かれています。そもそもそのような微妙な苦情を言う人は一般的にクレーマーではなく普通の患者さんで、Dr.I先生もごく一部の不当な要求をする患者さんを指してクレーマーという言葉を使われたのだと思います。不当な苦情を言うからクレーマーであり、まっとうあるいは微妙なクレームは単なる苦情でしょう。
Dr.I先生の真意を理解せずに多少ヒステリックとも思えるnasimu氏の反応もここまでは文章の理解の問題ですが、少し違和感を感じたのが
＞患者さんについて弁するときは、もっと慎重に、誤解の無いように、かつ優しさをもって、述べてほしい、ということです。＜
という内容です。言っていることは正論でしょう。病に苦しむ患者さんに対して優しくあろうとすることは正しいことです。しかしそれは医療者が密かに心に秘めて思う事であり、患者さんが必要以上に医療者に要求する事ではないように思います。「医師が尊大」「説明が足りない」といった話が出るとき、医師＝患者の対等な立場でないといけないという意見が時々聞かれます。確かに医師と患者は対等な立場で協力して病と闘うのが本来でしょう。しかしその際に往々にして対等という表現に本当の意味で対等でない関係が暗に込められているのをなんとなく感じ取る様な違和感を、今回のnasimu氏の発言に感じます。不幸にして病にかかれば誰でもつらく悲しいものです、「なぜ私が？」という言いようのない絶望を感じることもあるでしょう。しかしだからといって病に苦しむ感情を八つ当たりに近い感じで無条件に医療者にぶつけていいということにはなりません。病にかかった事を受け入れて病に立ち向かうのは患者さんの役割、時に励まし時に慰めて支えるのが医療者の役割だと思います。それこそが対等な関係であり、「私は病気で苦しんでいるのだからわがまま聞け、もっと聞け、どんな不当な八つ当たりでも受け入れろ」とエスカレートしていけば、それこそが「モンスターペイシェント」を形成する核になってしまうのでしょう。
こういった患者・医療者の関係についての話題の時にあまり語られませんが、問題の核心は今の医療情勢が抱える矛盾のような気がします。医療者のほとんどが「十分に説明して」「患者さんの気持ちに寄り添って」「納得してもらって」医療をしたいと切実に願っています。しかし実際は、医師は不足し医療費は削減される一方で必要最低限の医療をするのにも危うい状態です。その状況で医療者のほとんどを占める「そんな医療をしたいけど出来ない」医療者と、ごくごく一部のとんでも医療者がごちゃ混ぜにされて語られることが不幸な誤解を生んでいる原因の一因だろうと思います。
やはり、私のような下賤の者が天にツバするようなことをしてはいけないなと改めて悟りました。
前回も、他の場所で弁護士の先生に同じようなことをして後悔したことがあります。
投稿ボタンを押すのに何時間も考えたとき、最後にrejectすべきだったと思いました。
今後は私から申し上げることはございません。
以下は極めて長くなりますので、Ｉ先生の判断の下、不要と考えるのであれば削除していただけますよう、よろしくお願い申し上げます。
Ｉ先生はこれからもずっとがんばってほしいと願っております。どうかご自愛下さい。
帰還兵さんその他の皆さんにも、よき医療社会構築の礎となってほしいと、心からお祈り申し上げます。
帰還兵様。
nasimuと申します。ここはＩ先生の島なのであまり私が返信するのはよろしくないとは思いますが、御返信致します。
一言で申すならば、帰還兵さんの御返事が帰ってくるような現状が、私が指摘した問題についての核心なのです。
つまり、要は、人というものは、「書いた内容」ではなく、「文章から読み取れる雰囲気」から相手の意見、感情を推測し、それに基づいた貴方の中での私(nasimu）像に対してあなたは返信をしている、ということです。
前回のＩ先生の文章では、見る人によっては曲解する可能性が十分にあり（だからダガシさんのような人が現れた）、Ｉ先生はその防衛策が不十分であるということを指摘し、単に注意を促したのが私の文章であったのに、あなたはまるで私がＩ先生の文章を理解せず曲解しているその張本人だと言っているのです（「文面上は」）。
私はただ単にコミュニケーション論を述べているだけで、私のクレーマーに関する認識について述べている点は全くありません。はっきり言ってしまえば、Ｉ先生の意見に同意できない点は一切ありません。私も医療関係者のはしくれ、理不尽な患者さん（家族）の言葉に傷ついたこともあります。
ただ、Ｉ先生の言い方は誤解を受けやすいと言っているのです。
私は、Ｉ先生であれば理解できる部分は極力省いて前回のコメントを致しました。
以下では、Ｉ先生以外の方でも分かるよう、長々と私の前回の分について述べます。
前回の文の趣旨は、
① このエントリを病院に掲げたらどうなるか想像をして欲しい
② 前回のエントリでの発言は攻撃的に聞こえる
③ 以上をふまえると、Ｉ先生にはもう少し慎重に文章を書くべきだと注意を促したい。
④ 応召義務に関しては認識の誤りがある
①については、本当に一般に向けて書くつもりなら病院で堂々と掲示できるだけの自信をもって文章を書いているか、ということを忠告したのです。それぐらいの想像をしてからブログを書いて下さいと言いたかったのです。そのへんのおっさんとして発言するならまだしも、Ｉ先生は医師として話されるのだから、医師を代表して書くくらいの推敲をしてほしいということです。
中には、それに怒りを抱く人もいるでしょう。また多くの人はこの言葉に恐れを成し、「先生には絶対にクレームを言ってはいけない、ではないと厄介者として扱われて医療に手を抜かれるかも知れない」と思い、萎縮して医療を受け、必要なことも言わずに去っていくでしょう（医師の意思とは関係なく）。
私はこの点を「攻撃的」と言ったのです。
具体的に言うと、このような理解をすると、こういう結論に至ります。
■■■全ての患者が自分がモンスターペイシェントとして攻撃対象となっている恐れがあると考えるに至るプロセス■■■
＞病院などで不当なクレームや要求をしたり、
＞暴力をふるったりする人の事を
＞「モンスターペイシェント」って言います。
＞
＞モンスターペイシェントなんて、
＞どこの病院にもたくさんいますから。
…
＞暴言や理不尽なクレームが。
…
＞一病院当たり、延べ数十万人の患者で、
＞一年間で理不尽なクレームや暴言が１７件。
＞１万人に１人以下しか、理不尽なクレームや暴言を
＞言う人がいない、って事ですか。
＞はっきり言って、そんな訳ありません。
＞少なく見積もっても、その数倍～１０倍以上はあるでしょう。
…
＞５０倍だと、２万件。
＞数千件～１万件以上は理不尽なクレームや暴言が
＞あると考えた方が良いのではないでしょうかね。
「モンスターペイシェント＝どこの病院にもたくさんいる＝自分（患者）の通う病院も含まれる」
「モンスターペイシェント＝暴言や理不尽なクレームをする人」＜何をもって「暴言」「理不尽」とするかの例示・定義なし＝医師が暴言、理不尽と取れば暴言、理不尽と考えられる可能性あり、つまり自分の意見は暴言、理不尽ととられる可能性は十分にあり＞＜暴言とは悪事であり、私は悪人ととらえられている可能性あり＞
「数十万人の患者のうち、最大で２万件の暴言や理不尽なクレームをする人（＝モンスターペイシェント）」＝「全ての患者のうち１／１０～１／３０位の確率でモンスターペイシェントと考えられている可能性がある＝数時間の診療時間ないし１病棟に数人はモンスターペイシェントと考えられている＝自分がそれにあてはまる可能性は小さくないだろう（特に、医師に意見したことがある者の場合）」＝大部分が問題のあるクレーマーにカテゴライズするような言い方
■■■ 特に攻撃的である部分 ■■■
＞暴言や暴力を振るわれる可能性が少ない、
＞大学病院で、最低でもこの数字。
＞って事も、知っておいて下さいね！
医師は患者に暴言や暴力を可能性を強く認識している＝自分（患者）はそういう人間だと思われている可能性がある＝自分はそんな人間じゃないのに！私を責めるなんて！
■■■了■■■
もちろん、私はＩ先生がそのような意思で言ったとは全く思いません。前半の部分は「マスコミの評価は過小評価である」と言いたい一心でしょうし、後半の部分は「マスコミの評価は過小評価であることを知っておいて、マスコミの言うことを信じないようにね！」という一心でしょう。
ただ、「「この文章では」こういう理解の仕方が可能である」ということを申し上げているのです。
もちろん、このような「読み方」は多少sensitiveかもしれません。しかし、もし背景に「医師は患者に対して高圧的」などの悪印象を頂いている人なら、医師の文章を読む際には、その「悪い点」に注目して読みますので、こう読むことは容易に想像できることです。
もちろん、私は私がそう考えたプロセスを言っているわけで、ダガシさんが考えたプロセスを示したわけではないのですが、現実にダガシさんのように理解する方もいらっしゃる訳ですから、なぜ彼がそういう意見をいうに至ったかを「理解できない」「文章を読めない無能」と非難するのではなく、理解するように努力するのが私としては正しいと思います。問題から逃げては永遠に相互理解など生まれません。
ダガシさんは、おそらく最後の「知っておいて下さいね！」に噛みついたのではないかと思います。「正々堂々と言えばいいのに、こうやってブログで内輪でやっていてもなんの意味もないだろう！（実際、このブログのコメントはほとんどはＩ先生の支持層で固められている）」と考えたのかなあ、と思います。勿論、本人に直接聞いてみなければ真相は分かりません。
まあ、ここでは明らかに不利な立場の人を弁護した形となる私は、このブログでは「悪人」ですから、あなたはこれからも支持されるでしょうし、私は非難の対象となるでしょうね。
ただ、どうしてもＩ先生がこのようなヨイショ環境の中で、調子に乗ってうっかり致命的な患者攻撃文を書いてしまわぬよう、少しでも歯止めをかけ、Ｉ先生が今後ますます御活躍できるように、あなたのような方からの私への非難を覚悟で助言させて頂いたまでのことです。他のブログでの炎上までのシナリオを聞いていると、どうもこのブログが心配に思えるのです。このブログが炎上しＩ先生が血祭りに上げられるようなことだけはおこってほしくない、というのが私の核心です。
まあ、確かに私はヒステリックかも知れません。それは「言葉」や「コミュニケーション」というものを非常に恐れているからです。
言葉というのは大変恐ろしいもので、自分が誠実に言っているつもりでも相手がそれを読み取れない場合など数え切れないほど起こるからです。
いくらevidenceに基づいていても、いくら正論でも、それを理解できるような「言葉」で伝えなければいけないのです。私は人生の中で、「相手を思いやる優しさ」「自分の言ったことがどう理解されるか想像する慎重さ」「誤解の無いように書く文章力・発言力」が必要だということを知りました。それを述べたまでの話です。
私は文章を書くときは、ヒステリックなくらいの慎重さが必要だと考えています。
さて、これでは貴方に対する返信にはなりませんので、貴方のご意見についてコメントします。
＞「モンスターペイシェント」であり、「少し神経質なペイシェント」でもなく「きわめてまっとうなペイシェント」でもありません。
Ｉ先生は最初、「不当なクレームや要求をしたり、 暴力をふるったりする人の事」と定義しましたが、先に申しましたように、文章を読み進めるとその定義があやふやになっていっています。
また、「モンスターペイシェント３」になっても、いまだに「理不尽」の定義をしていません。
なので、後述する「クレーマーの定義はサービス提供側の意思に依存する」という定理から、「少し神経質」「きわめてまっとう」が「理不尽」の定義に入る可能性を否定できません。
もしこの「理不尽」というものを「このブログを良く読めば分かるはず」というのなら、それは「このブログは良く読んだ人でなければ分からない」、つまり、「このブログはなじみの人しか受け入れない」、つまり、「内輪、閉鎖的」ということを肯定することになります。
このことを指して、多くの方は「良く読めば分かるはずなのに云々」とおっしゃいます。しかし、「よく読めば分かる文章」というのは、すなわち「よく読まないと分からない文章」である、ということを、心に留め置き下さい。
また、あなたの「普通」が誰でも普遍的に「普通」なのかどうなのか、誰にも分かりません。あなたが標準偏差０にあるという確証はありますか？
＞微妙でしょうか？ちなみにクレーマーを某辞書で引くと…
クレーマーには大きく分けて「金銭目的型クレーマー」と「人格障害型クレーマー」が存在するというのが通説です（この点の指摘が未だにＩ先生から現れないのは私は少し不満ですが）。この２つにあてはまる要因が真に存在する場合、その人をクレーマーと定義し、違法行為に及ぶ者をモンスタークレーマーと定義できるでしょう。
しかし、現実には「善良な顧客の苦情」と受け取るか、「クレーマー」と受け取るかは、サービス提供側の意思に依存します。
例えば、「採血されたら手がしびれるようになって痛い！」というトラブルが真にあったとします。その次に出た患者の言葉が以下のうち、どこからが、通常の苦情で、どこからがクレームで、どこからがモンスタークレーマーなのか、考えて下さい。
１．「これは諦めるしかないんでしょうか？」
２．「どういうことか説明してください」
３．「てめえ、どういうことか説明しろ！」
４．「謝罪しろ！」
５．「ゆるさん！こんな病院めちゃめちゃにしてやりたい！」
６．「いままでの治療代を全部返せ！」
７．「損害賠償しろ！」
８．「慰謝料をよこせ！」
９．「１億よこせ！」
それに、例えば、口から出る言葉が「９」だとしても、「１」のレベルの対応をすれば納得してくれる方もいます。いわゆる「口が悪い」方の場合です。そのような方を最初からモンスターと分類してしまうのは、対応として適切でしょうか？
また、一言に賠償と言っても、単に経済的利益を追求している場合もあれば、社会的正義感から賠償を求める者も存在します。それを一緒にしてしまって良いのでしょうか？
＞しかしその際に往々にして対等という表現に本当の意味で対等でない関係が暗に込められているのをなんとなく感じ取る様な違和感を、今回のnasimu氏の発言に感じます。
おそらくですが、帰還兵さんの意見は「患者＞医師（医療関係者）」という関係が対等ではないとおっしゃっていると思います。しかし、実際はそうでしょうか。私が聞き及ぶところでは、多くの場合「患者＜＜医療関係者＜＜＜医師」という関係性が成立しています。これは、医師が意図した結果でなくてもそうなっています。なぜなら、医療というサービスは医療関係者によって成立し、医師によって実行されるからです。もしそのシステムを患者が拒否すれば、医学的・医療的知識の乏しい患者には、すべての不利益が被さることになるからです。これは他のサービス業と比べても遙かに大きいfactorです。この力関係ではこういう形にならざるを得ません。それを理解して下さい。
患者さんは医師に意見する場合は、もう死ぬ覚悟で言っているという話も聞いたことがあります。また、ケアマネさんが医師に意見することは恐れ多くてできないという話も保健師の方から聞いたことがあります。
現在、理解ある病院では、そのような者に対する対策行動を開始しています。ただ、それはあまり目の触れない範囲でやるのが普通です。なぜなら、そういうクレーマー対策を表立ってやると、善良なほとんどの患者までも萎縮させてしまうからです。
だからこそ、医師にはsensitiveなほどに患者に対する優しさ、慎重さ、誤解のない丁寧な説明力、相手を思いやる想像力が必要だと言っています。そういう医師が存在して初めて、患者は対等に接せられるのです。
そこには「患者＞医師」という概念は存在しません。いかに患者と医師が協力して医学・医療的問題に立ち向かえるかを考えた結果が、そこにあるのだと思います。
それを、帰還兵さんが「患者＞医師」と言っていると感じられたことは大変残念なことです。
もちろん、マスコミの風潮は「患者＞医師」です。
でも、私たちが言っているように、「マスコミの言っている「意見」は真実でないことが多い」のです。
よーく、患者さんを見渡して下さい。
＞医療者のほとんどが「十分に説明して」「患者さんの気持ちに寄り添って」「納得してもらって」医療をしたいと切実に願っています。しかし実際は、医師は不足し医療費は削減される一方で必要最低限の医療をするのにも危うい状態です。
確かに、現在の医療の環境は悪化の一途です。
しかし、そのなかで、医療関係者ができることは、その中でも精一杯もがいて、最大限の努力をすることだけです。
そこまでして、初めて「環境が悪い」ことが明確となり、攻撃の対象が政府に移るのです。
現在、多くの医療関係者の努力により、攻撃の対象が移り始めているのは大変喜ばしいことです。
また、Ｉ先生のように、本音を語られる方の存在も貴重です。
しかし、私はマスコミの無能さ、無責任さについて古くから唱えている者の一人と自負しています。
ただ、自らの行う職務においては、「自らを変えることは容易だが、相手を変えることは容易ではない。だから、まず隗より始めよ」の精神で、こう言っているだけのことです。
ダガシさんも「問題があるのは分かったから、そのうえで、自分が何ができるかを考えろよ！」と言いたかったのではないかと思います。
＞その状況で医療者のほとんどを占める「そんな医療をしたいけど出来ない」医療者と、ごくごく一部のとんでも医療者がごちゃ混ぜにされて語られることが不幸な誤解を生んでいる原因の一因だろうと思います。
そういいますが、ではあなたは善良な患者とクレーマーの区別を本当につけているでしょうか？
また、マスコミや患者団体全てが、医療に対して安易な攻撃をしていると言えるのでしょうか？
結局、自らの属する範囲外の者はすべて画一的に見てしまう。これは社会心理法則なのです。
それをふまえた上で、自分がどうするか、考えねばなりません。
たとえば、近所のスーパーで見かけた張り紙なのですが、
「現在、中国産の鍋「○○－○」に有害物質が含まれていると報道されておりますが、ここで販売する中国産の鍋はその会社とは一切の関係はございません。販売者に確認したところ、十分な品質管理の下製造され、安全性を確認しているとのことです。御安心してお買い求め下さい。 店長 お問い合わせ先 ○○○○○○○○○○」
というものがありました。これは、自分の販売商品が画一的に見られていると想像した上で、自らの安全性を主張するためにわざわざ確認し張り紙をしたのです。
このように対応するのがservice personには求められます。
＞Dr.I先生の真意を理解せずに多少ヒステリックとも思えるnasimu氏の反応
と、あなたがそう思ったのなら、私のことを理解できていないのですよ。
ともかく、これ以上何を言っても貴方の真意が私に伝わることはないし、私の真意が貴方に伝わるはずもありませんので、もしどこかでお会いすることがあれば、そのとき深く話し合いましょう。そうすれば、お互いの意思ももう少し伝わることでしょう。
インターネットとは、そういう場なのです。
■ ■ ■
Ｉ先生、ブログを汚したことをどうか御容赦下さい。
二度とこのようなことは致しません。
本当に皆様には失礼致しました。
医者も人間ですから。
正直言って、切れやすい医者もいますよね。
そういう人は、他人に迷惑をかけない所で、発散しなきゃ駄目でしょうね。
私も、普通のクレームを言う人の事を言っているつもりはなかったのですがねー。
まあ、確かに説明不足の感はあるかもしれませんがね。
おっしゃるとおり、モンスターペイシェント１でも、２，３で書いたように、医療関係者の方にも非がある場合もある。
という書き方をすべきだったのかな、と思います。
そこら辺は、もうちょっと慎重に校正すべきだったかもしれませんね、最初から。
＞④ 応召義務に関しては認識の誤りがある
これは、本当に暴力を振るうような患者。
それに関しては、おっしゃる通りなのですが。
誰がどう考えたって、「恐喝」。
というような感じの患者でも、実際に暴力を振るう患者以外は、念書を取って出入り禁止にする、というような事はできません。
そういう意味で、私の考えが間違っているとは思いません。
まあ、それに関しても説明不足の点はあったかもしれませんけどね。
＞「数十万人の患者のうち、最大で２万件の暴言や理不尽なクレームをする人（＝モンスターペイシェント）」＝「全ての患者のうち１／１０～１／３０位の確率でモンスターペイシェントと考えられている可能性がある
これはちょっと違うかな、と。
「各病院」で年間数十万人の患者ですから。
前の統計だと、各病院で平均年１７人。
その数倍から十倍、って事ですから。
１万人に１人か、数千人に一人の確率です。
モンスターペイシェントの確率は。
＞患者のうち１／１０～１／３０位の確率でモンスターペイシェント
さすがに、この確率だと、病院側に不満があって、正当なクレームをつけている患者もモンスターペイシェントに分類する事になるかもしれませんけど。
私は、そういう分類をしているつもりはありません。
そこらへんは。モンスターペイシェント２，３を読んで頂いているようなので、ご理解されているとは思いますが。
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