先日、ある患者さんから、（近くの院外）薬局の対応の件で 苦情がありました。
以前から、うすうす 感じてはいましたが、
患者さんから 直接言われたので、今回 話をしてみました。
「いや うちに落ち度はありません。」
「そういうことは よくあることです。」
というコメントに 少しがっかりしました。
まあ、本当にそうかもしれないのですが、
話も十分に聞かず、正当性ばかり主張されても、今後の改善は期待できません。
この場合も、意見を吟味して、
「そう思わせるような 行動や言動があるのなら 改善しよう。」
という意見になれば、
私も 気分を害せずにすみますし、同じような患者さんに対して 今後の対応策も考えられて、お互いがプラスになるような感じもしますが、
逆に、鼻から 「あいつが悪いんだ」 というような否定的な意見では、お互いがマイナスです。
院外薬局の場合は、近くにあっても医院との関係は分離されているので、あえてそれ以上は突っ込んだ話は止めておきましたが、
うちも苦情があった場合には、こういう対応はまずい と勉強になりました。
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