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長年、医療をやっていて患者さんから苦情をうけたことのない医師はいないと思う。私も、２通の苦情の投書をいただいたことのある医療者の一人である。
数年前に、脳外科の外来をやっていたとき、一人の若い20代くらいの男性が頭痛を訴えて受診した。緊張型頭痛でまちがいないと思ったが、一応、頭部CTをとって異常所見の無いことを確認して帰っていった。ところが、その男性からいろいろ苦情の投書をいただいた。
内容は、「問診をとるときの態度が悪い。人の顔をみない、いらついたように貧乏ゆすりをして、患者をみようとする態度ではなかった」
そして、最後には「こっちは、頭痛がして死にそうなのに薬も処方せずに帰した。こんな医者は、みたことがない。大学病院の医師だからお高くとまっているのだろうか。云々・・・」
というような内容である。患者の名は匿名だった。
この投書は、名指しで病院の投書箱に同じものが2通入っていたので、たいへんな怒りの気持ちもっていたのであろう。さっそく院長に呼ばれてどうなっているのか事情を聞かれた。院長も立場的に呼び出して指導した旨を、報告しなければいけないようなことを言いながらいろいろ質問してきた。
返答内容は、詳しくは忘れてしまった。
患者の顔をみないでひたすら記録簿の記述に没頭していうことはあるので、気をつけますとした。
貧乏ゆすりは、癖のようなところもあるので、これも気をつけるようにした。
薬をださなかったのは、患者がはっきりと薬が欲しいと言わなかったのでださなかった・・・とした。
患者の顔をみてその心を読み取るだけの能力ははないので・・・と言い訳をしたと思った。
結局、患者の気持ちをくまなかった私のほうに問題があるということになったため、お詫びの文書を書くことになった。
院長は、呼び出してきつく指導したとして文書で報告した。
患者さんからの苦情の投書には、謙虚な気持ちで受け止めることはなかなかできないものであるが、その衝撃は脳裏にやきつくもので、以来日常診療において気をくばるようになった。
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