初の専門外来でいきなり苦情を受けました。
2回の乳腺細胞診でclass3、class0と悪性の診断はつかず、授乳中ということもあって1～2ヶ月の経過観察→再検査という予定をご本人に説明したところ、数分後にご主人が入ってきて、「class0というのは失敗ではないか。検査の失敗で診断がつかなかったのに1～2ヶ月放っておくとはどういうことか。」のことでした。
・授乳中なので細胞診の確実性が薄れていること
・乳腺全体が硬く、細胞診が難しかったこと
・悪性だとしても早期なので1～2ヶ月の待機は可能であり、診断に確実を期すために授乳中断後に再検査を行うのがよいと考えていること
等を再度説明し、ご理解いただきました。
簡略に説明しようとしてかえって疑問を抱かせてしまったケースかと思います。病状説明は難しいものですね。
ところで
ご主人は、奥様から私の説明を伝え聞いて、納得がいかない部分があったから直接私に聞きにこられたわけです。そこでなぜ、
「失敗ではないか！おかしいではないか！どういうことだ！」
という口調になるのでしょう？
「この点がわからないので、私にも説明して欲しい。」
とおっしゃればよいのではないでしょうか。
前者だと私も驚いてしまう上に、今後この患者さんを診察するのが億劫になってしまうかもしれません。でも後者ならば、「ああ、私の説明が不十分だったのだな。反省しなくては。」と素直な気持ちで再度説明することができます。
昨今、マスコミの偏向報道によって医療者は悪者扱いされ、特に産婦人科や小児科は志望者が減って大ダメージを受けています。確かに一時代前は医者は神様という態度の医療が横行しており、患者側が不利益を被ることも多々あったと思います。しかし今の時代、ほとんどの医療者はそのような医療では患者さんは集まらず、自分の医療ができなくなることを認識しており、より対等な患者～医師関係が保てるように努力しています。
この「対等」というところが重要です。対等であるからこそ治療方針について互いに意見を出して話をすることができるわけです。患者側が上の立場に立って文句を言う関係では、医療者は自分の意見を言ったり患者さんのために試行錯誤することができなくなってしまい、かえって医療は悪くなるばかりです。
昔の医療者が上だったときと同様、今の「患者側が上」的な風潮は医療にとって良くないものだと思います。これを改善するために、われわれ医療者はどのように努力をしていけばよいのでしょうか。難しい問題です。
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医者も言い加減怒らないといけないのでは？
あまりにも理不尽な場合は、こちらも毅然と対応しなくてはいけませんね。
そのような状況にならないよう、患者と医療者が双方とも冷静にならないと。
循環器内科医のDr. Iと申します。
全くおっしゃる通りですね。
言い方ってのがありますからねー。
数分後に入ってくるなら、最初から一緒に聞けやー、って思っちゃいますね。
また遊びに来ますので、よろしくお願いします。
推薦、ぽちっ。
日々、丁寧な説明を心がけていますが、こちらの予想を超えた行動をとられる患者さんが出現した場合にはどうしようもなくなりますね・・・
うちの地域では産婦人科が続々と減っていて先行き心配です。国をあげて対策して欲しいですよね。
悪いのは医師と、患者半分半分と言う感じでした。ただ、医師側の時は
特定の医師が問題を起こしますね。でも、そういう医師は一人医長で出しても
問題を起こしたり、部長と対立したりして医局に出戻ってきます。こういった人は
昔は数年に一人だったのですが、最近では年に一人ぐらいいるため、
最近では医局が濃くなってしまってます。
当院でも、「あの先生は患者さんからの苦情が多い・・・」というような話はよく聞きます。
患者さんから苦情を受けた場合には、明らかに理不尽だと思っても、視点や考え方を変えて自分の説明に問題がなかったかよく検討し、経験として生かしていかなくてはいけないですね。
全人口の７％は、人格異常者とも言われています。彼らを論破しようとしても、かえって逆恨みされたりします。誠実に対応した後は、さらりと流して、嵐が過ぎ去るのを待ちましょう。
昨今の風潮のせいで、先生のようなベテランの方々は、自分の外来での苦情＋後輩医師の外来での苦情の対応でますます忙しいのではないでしょうか。
今の日本の患者さんは、マスコミのミスリードでアメリカの悪いところをどんどん取り入れてしまっています。我々もマスコミに言われ放題にならず、情報を発信していかなくてはならないのでしょうね。
先生、本当に気分を害されて悲しい気持ちになって
しまわれましたね、お察しします。
私もその喧嘩腰で先生に事情を聞きに来たご主人には
呆れてしまいます。
私の周囲にもときどき病院のことを悪く言う人を見かけ
ますが、たいていそういう人は頭ごなしに文句を言って
皆から煙たがられています。
一人のヘンな患者のために先生のモチベーションが削られ
ませんように。。。。頑張って下さいね（＾-＾）
追伸＊先生の「ふーん」なマーク、紙に書いてプレートの
裏にでも貼ってみたら如何です？魔よけになりそう（笑）
医療者・患者が双方相手を思いやるような医療になればよいと日々思っています。1年に1,2回は非常にやりきれない気持ちになる出来事がありますが、まだまだ駆け出しなので頑張ります！
その時の詳しい状況がわかりませんし、先生も抑え気味に表現なさっていて本当はもっと大変でいらしたと思うのですが(ほかの先生方も経験に照らし、その状況を理解されているのだと思います。)、でも私は、患者さんのご主人の発言がああいう口調になることもあると思います。基本に、患者である奥様のご主人に対する説明の悪さがあり、さらに自分の思い込みなどを含めてご主人にいろいろ話されたと思います。しかし、又聞きの場合、奥様の話から、もう一度順序立てて考えてみるよりも、今回のような反応になる確率というのは結構あるように感じます。今回のケースは、極端に先生を悪く決めつけるケースであったのだと思いますが、はじめから、「この点がわからないので、わたしにも説明してほしい。」という反応を...というのはどうでしょうか。患者と医師、また、診断や治療の現場という枠をはずして考えると、日常の中ではよく起こりうることのように思います。たとえば、何かの商品を販売した側と購入した側の行き違いのケースや、子供のトラブルをめぐる親の話し合いとか。関係がまだ緒にある場合は特にそうではないでしょうか。
おっしゃるとおりです。医療にかかわらず、又聞きだとよくあることかもしれませんね。
医療者側としても、最近のご時世で苦情に嫌気がさして、「またクレーマーか・・・」と決め付けず、誠意を持って対応しなければいけませんね。
「何やってるんだ!医療ミスじゃないのか!」とくれば、
「医療ミスではないかと思うのですね?」とソフトに返す。
「そうだ！！」と来たら「どの辺をそう思われるのですか?」と聞く。
そうすれば「これこれがこうじゃないか」と言うでしょうから、「これこれの点で、医療ミスだと思ったわけですね?」と聞く。
繰り返しているうちに、怒っていた人も落ち着いてくるし、何がわからなくて、あるいは何を勘違いしてこのようになったのかが先生にもわかってくると思います。
対応のコツは、
「誰か他のドクターの苦情を、代理で自分が親身になって聞いている」と言う感じに心を構えて、決してあせったり、相手と同じようなテンポにならないことです。
その上で、説明が悪かったと先生ご自身が思ったときに「説明が足りませんでしたね。」と認めても遅くはないですね。
Come down が必要ですね。
おっしゃるとおり、お互い熱くなったら、解決する話も解決しなくなりますよね。
最近は外来も慣れてきて、4月よりは患者さんとの会話もスムーズにできている気がします。今後も常に「自分、落ち着いて！」の気持ちを持って外来をやりたいと思います。
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