医療審査の独り言

　コンシェルジュやエスコートスタッフを配置する病院が増えている。病院ごとに呼び名や役割は異なるが、「患者の満足度向上」「医師、看護師などの業務負担軽減」という狙いは同じ。患者からの評判も上々で、医師、病院にもメリットがあることが分かり、今後も広がっていきそうだ。

　大病院の外来でありがちな「3時間待ちの3分診療」をなくし、患者、医師、病院の三者それぞれにメリットのあるシステムをつくろうと、日本医療コンシェルジュ研究所は、「MA（メディカルアシスタント）」と「MC（メディカルコンシェルジュ）」の2つの民間資格と研修プログラムを創設した。今年4月までに、全国37病院の看護師、保健師、臨床検査技師、診療放射線技師、事務員ら約350人が資格を取得している。
　MAの研修プログラムは、今年4月の診療報酬改定で報酬の対象となった「医師事務作業補助者」の育成を目的としている。一方、MCは患者の不安や不満を解消し、満足度を向上させるコンシェルジュを育てるのが狙いだ。

　同研究所の深津博理事（名大医学部附属病院放射線部准教授）は「裏方だが、司令塔やプロデューサーのようなイメージで、病院、医師、患者間をつないでほしい。医師、患者双方の負担を軽減し、患者の待ち時間を減らしていくことで、病院経営の効率化にもつながる」と話す。
　深津理事は2005年6月、同病院放射線部で司令塔役として1人のコンシェルジュを試験的に配置。紹介状を持った初診患者と受診・検査予約などの調整を任せたところ、予想通り患者から好評を得た。その後、コンシェルジュをもう1人増やし、全診療科で調整して、効果の統計を取ったところ、平均の初診受付待ち時間は約26.8分から約7.9分に、外来での待ち時間は約67.1分から約7.2分に大幅に短縮されたことが分かった。一方、実診療時間は約82.5分から約101.8分と長くなったことから、患者満足度が大幅に上がった。現在、同病院では4人のコンシェルジュが司令塔として活躍している。

　コンシェルジュが間に入って調整することで、患者側が受けるメリットとしては、待ち時間と診察の終わりの時間が予測しやすくなり、ストレスが減る▽受診日に検査を受けられるため、通院回数が減る▽セカンドオピニオンや高度先端医療の適否などが相談できる－などがある。
　医師にも、▽紹介状を書いた医師と紹介を受けた医師の両方に対する患者の信頼度がアップする▽医師は「治療」という本来の業務に専念しやすくなる－などのメリットがあり、病院側は経営が効率化されることで、全体の収益が上がる。
深津理事は「医療機関は、患者から選ばれなくなったら終わり。コンシェルジュの役割はますます重要になる」と話している。
　詳しくは同研究所ホームページで。問い合わせは03（6278）5828

　名大医学部附属病院とほぼ同時期に、東京都武蔵野市の水口病院もコンシェルジュの育成事業を始めている。昨年「医療コンシェルジュ」の民間資格をつくり、この名称で商標登録した。養成講座では接遇マナー、クレーム対応、院内マネジメントに加え、医療マーケティングなども指導しており、今年7月までに約80人がこの資格を取得している。同病院では「経営者と患者、両方の視点に立ってサービスを提供できる“ホスピタリティーの専門家”を育成したい。今後は医療機関だけでなく、老健施設などへと活躍の場はさらに広がっていくだろう」と期待を寄せている。
　詳しくは同講座ホームページで。問い合わせは株式会社メディリューション、フリーダイヤル（0120）125338

■「また入院したい」と言ってもらえる病院に

　全国から患者が来院する亀田総合病院などを運営する医療法人鉄蕉会（千葉県鴨川市）は、1995年からサービスカウンターを設置して、患者の満足度向上のための取り組みを始めた。2005年から「コンシェルジュ」という呼び名を使うようになり、現在は「生活コンシェルジュ」と「メディカルコンシェルジュ」に役割を分担し、計25人のスタッフを配置している。
　「生活コンシェルジュ」は同年に設置したカスタマーリレーション部の所属で、▽遠方からの入院患者や単身入院患者の入院生活全般のサポート▽院内見学の案内▽買い物代行サービス▽問い合わせやクレーム対応－などを担当。一方、「メディカルコンシェルジュ」は診療部事務室の所属で、受診や検査などの事務手続きをサポートし、「日帰りで手術を受けたい」など、さまざまなリクエストを受けて調整する業務を行っている。
　同会広報課の松元和子課長は「今後も病院側で提供できるサービスの幅をできる限り広げていきたい。冗談でも『また亀田に入院したい』と言ってもらえる病院を目指す」と話している。

■積極的な声掛けで患者の不安・不満を解消

　東京慈恵会医科大学病院は04年11月、玄関に「スマイルカウンター」という総合案内所を設置した。不安そうな患者や順番待ちでいらいらしている患者がいれば、スタッフが「きょうはどうなさいましたか」「お待たせして申し訳ありません」と話し掛ける。車いすの患者や大きな荷物を抱えた患者がいれば、すぐに声を掛けて移動を手伝う。自動受付機など院内設備の使い方が分からなくて困っている人がいれば、駆け寄って丁寧に教える。大きな病院の外来では午前中に患者が行列をつくり、殺伐とした雰囲気が漂うこともあるが、それを上手に和らげるのが案内人の仕事だ。
　東京医科大学病院は入り口に「エスコートスタッフ」を、東邦大学医療センター大橋病院は「コンシェルジュ」を配置し、案内や移動のサポートをしている。また、聖路加国際病院では専属タクシー会社の女性スタッフが同様の役割を担っている。

　埼玉県済生会栗橋病院の本田宏副院長は「患者は誰かが声を掛けてくれるだけで、自分のことを気にしてくれる人がいると思って安心する。待ち時間が多少長くなっても、気に掛けてくれる人がいるのといないのとでは、かなり気分が違う。クレームや院内暴力などの抑制にもつながる」と話している。キャリアブレイン