| 日 | 月 | 火 | 水 | 木 | 金 | 土 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
| 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 |
| 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 |
| 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 |
| 27 | 28 | 29 | 30 | 31 |
最近、誰にというわけじゃないけれど、窓口などで、執拗に苦情をいっている患者さんとか、その家族を見かけることが珍しくなくなった。
入院患者さんでも、別にだれかが悪いことをしたわけじゃなあく、当然の成り行きで、病気が悪化した場合でも、気持ちのやり場がないのか、家族から、理不尽かなーと思うような、クレームをつけられることもある。
”となりのクレーマー”という本をみつけた。中公新書ラクレからでている。デパートの苦情処理係りを長く勤めた、関根眞一さんの体験期と、クレームに対しての対策攻略。
でてくるクレーマーが、現実にあったことのようですが、理不尽、というか、常識では、考えられない感じです。だから、クレーマーというんでしょうけど。何年もたった服が虫に食われたから取り替えろ、、とか、5回はいただけの靴下に穴が開いたから、取り替えろ、、とか、つり銭が”2円”違うから、、、とか。販売業界も大変だなーと思った。
デパートのクレーム処理が、こちらの業界のクレーム処理とイコールではないでしょう。でも、いろいろと、理不尽と思われる主張をする人が、確実に増えているのは事実のようです。どういう場合でも、どんな理不尽そうな場合でも、そうなるまでの過程があるので、”相手の気持ちになって、、”というのが大事みたいです。
なかなか、参考になりました。
固定リンク | コメント (2) | トラックバック (1)
コメント
コメント一覧
なかなか面白そうな本ですね・・
最近、たしかにすごい難癖をつけたり、過剰な要求をする人が増えているのかな。
飛行機でいうとエコノミークラスに格安チケットで乗っているくせに、ファーストクラス並みのサービスをしろ、というような人。
どうなっているのかなあ(＠_＠;)。
最近、こういう本増えてますよね。クレーム係の人の体験集みたいなの。それだけ、サービス、ということに、いろいろな疑問が涌いているじきなんでしょうね。
接遇がいいのは、受ける方としては、気持ちよいです。でも、サービスを受ける側の接遇もあるのだと思いました。
コメントを書く