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最近、誰にというわけじゃないけれど、窓口などで、執拗に苦情をいっている患者さんとか、その家族を見かけることが珍しくなくなった。
入院患者さんでも、別にだれかが悪いことをしたわけじゃなあく、当然の成り行きで、病気が悪化した場合でも、気持ちのやり場がないのか、家族から、理不尽かなーと思うような、クレームをつけられることもある。
”となりのクレーマー”という本をみつけた。中公新書ラクレからでている。デパートの苦情処理係りを長く勤めた、関根眞一さんの体験期と、クレームに対しての対策攻略。
でてくるクレーマーが、現実にあったことのようですが、理不尽、というか、常識では、考えられない感じです。だから、クレーマーというんでしょうけど。何年もたった服が虫に食われたから取り替えろ、、とか、5回はいただけの靴下に穴が開いたから、取り替えろ、、とか、つり銭が”2円”違うから、、、とか。販売業界も大変だなーと思った。
デパートのクレーム処理が、こちらの業界のクレーム処理とイコールではないでしょう。でも、いろいろと、理不尽と思われる主張をする人が、確実に増えているのは事実のようです。どういう場合でも、どんな理不尽そうな場合でも、そうなるまでの過程があるので、”相手の気持ちになって、、”というのが大事みたいです。
なかなか、参考になりました。
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