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世の中、生きていけばいろいろな事があります。こちらに悪気無くても、結果として相手にいやな思いをさせれば、やはり相手からの苦情が届きます。悪いことをした、という認識が乏しいと、そうした苦情に対しても、及び腰で、なんで・・という気持ちで向かいます。
そうなると、相手の怒りはさらに火に油を注ぐこととなり、ということも少なくありません。結局、苦情というものは、その実態の反映であり、その苦情に対処すること、そしてその苦情から学ぶこと、大きいものがあると思います。
とはいえ、苦情に対処する直接の担当者は大変です。相手の訴えを時間をかけて、聞き届けなければなりません。そしてその聞いた内容を担当者に伝えて。板ばさみでしょう。
担当者あるいはその上司たる人に、（クレームは情報の宝庫であるという）そうした認識がないと結局その苦情に対して、その場しのぎとなり、極端なことをいえば相手が悪い、という形で終わってしまいかねません。
折角の思いと経験がしなわれることの無いように、そうした点からも、クリニック内の委員会の活用をと思っています。
写真は、海岸線の砂浜の紋様です。
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