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記事：毎日新聞社
提供：毎日新聞社

【2006年9月2日】

心因反応：患者の“暴言”、傷つく看護師ら　守りきれない医療機関　ＮＰＯが電話相談

　◇度々怒鳴られ、パニック状態

　患者が発する“暴言”などに傷つき、悩む医師や看護師などの医療関係者が増えている。ショックで「心因反応」を起こした看護師が、一時的に職場を離れる深刻なケースもあった。“暴言”の背景には、患者の医療に対する不信や医療体制の不備があるとみられ、患者・市民の医療相談に応じているＮＰＯ法人「ささえあい医療人権センターＣＯＭＬ」（大阪市北区）は１０月に電話による「医療者のホンネと悩みホットライン」を開設する。【横田一】

　◇双方の信頼、崩さぬために----医療者対象にＮＰＯ電話相談

　心因反応と診断されたのは東京都内にある総合病院の女性看護師２人。いずれも２０代で今年６月、子宮がんを手術した６０代の女性患者から、「尿もれするのは下手な看護のせい」「看護師長の管理が悪い」と繰り返し怒鳴られた。医師の処方薬についても、２人は患者から「これは抗うつ剤で私の薬ではない。あなたたちが主治医に変なふうに伝えたせいだ」と言われ、１人は廊下ですれ違いざまに「バカ」とののしられたという。

　２人は同じ看護チームに属し約２週間、この患者を担当。恐怖心や不快感を訴え、特に１人はナースセンターで泣き出し、「みたくない」とパニック状態に陥り、心療内科・精神科を受診し、睡眠剤を１週間ほど服用した。

　総合病院によると、子宮がんの手術後、排尿障害（残尿・失禁）を起こすことは珍しくないという。術後の障害について女性患者に説明したが、納得してもらえず、同室の入院患者に対しても八つ当たりのように怒鳴るなどした。このため同室の患者は部屋を移らなければならなかったという。主治医は「周りが傷ついている」と注意したが、退院するまで言動は変わらなかったという。

　患者の不満が“暴言”といった形で表れるケースは、患者の権利の広がりとともに増えてきたという。同病院では他にも▽外来で腸炎と診断された女性（５０代）が帰宅後下血し、病院と自宅の往復のタクシー代約８０００円を「誤診のせい」と請求（病院は払った）▽泌尿器科に来た患者に対してかぜ薬を処方し忘れたことを理由に、患者から２時間にわたって苦情を言われた----といったケースがあったという。

　こうした患者のクレームについて、兵庫県の総合病院の皮膚科部長（医師）は「０１年ごろから増え、治療についてしつこく文句を言うようになった。以前いた大阪府内の病院では、患者が『点滴のスピードがのろい』などと苦情を言い、３人の医師が殴られたことがあった。３人は病院を辞めた。乱暴な患者も悪いが、医療従事者を守ろうとしない医療機関の体制も悪い」と批判する。

　精神科医の野田正彰さん（関西学院大学教授）は、患者が医療従事者へ怒りを示す根っこには、「医療へのストレスをためこんでいる場合がある」と話す。しかし、怒りの矛先は比較的弱い立場の看護師や事務職に向くことが多く、心因反応を起こした看護師が勤務する総合病院の院長は「患者が治療に不満を訴えるのは評価していいことだ。だが理不尽な要求で医療など業務が滞れば、院内事故のリスクも高まる。医療者の安全やメンタルヘルスに配慮するといった患者教育は必要」と話す。

　ＣＯＭＬによると、患者側からの相談は、横浜市大医学部付属病院で１９９９年にあった肺を手術する予定の患者と心臓を手術する予定の患者を取り違えて手術した問題の発覚後に急増。並行してぼつぼつと医療側からの悩み電話も入るようになった。

　山口育子・ＣＯＭＬ事務局長は「患者の無理難題に対する悩みを訴える医療関係者が相談できる場はあまりない。医療関係者と患者の信頼が崩れると、診療を萎縮（いしゅく）させる恐れがあり、患者にとってもよくない。ただ、いまだに、患者側から『（医療側の）暴言や心ない言葉に傷つけられた』との相談も多く寄せられる。患者、医療者双方が互いに感情を持った人間であることを自覚すべきだ」としている。＜イラスト・清田万作＞

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いまの医療現場をよく表現している記事だ。患者が弱い立場というのは昔の話である。患者はお客様だから良くしてもらって当たり前、というような行動をとる人が最近は多くなってきている。医療関係者と患者は対等な関係ではなく、患者＞医療関係者と考えているようである。

以前、企業のクレーム処理の担当の方が書いた本を読んだことがあるが、最近の医療機関ではそれと同様のことが毎日あたりまえに起きている。そして、それに対処するのはクレーム担当者ではなく、現場で働く医師、看護師、そして受付事務なのである。ストレスを相当抱えて働いている。

人々のマナーが悪くなっているのは日本中どこでも同じだろう。しかし、病院は患者を選ぶことはできない。「社会的弱者」とされている患者に対して病院側は下手に出ざる得ないためか、病院関係者に怒鳴る患者が増えてきているのだ。患者から暴力を振るわれても対抗はできないし（したらどれだけ世間、マスコミからたたかれることか！）診察費を踏み倒す人も最近は多くなっている。無銭飲食と同じことなのに。

こういうことが続くと医療の質がどんどん下がっていく。最低限のマナーをしらない患者が増えることで、萎縮した医療関係者がどんどんと防衛医療に走ったり、現場から逃げたりしているからだ。そして、「本当の弱者」は取り残されていく。

こういう状況を打破するのに必要なのは、このような記事はどんどん人の目に触れるようにすることだと思う。私の分ログを読んだ方、ぜひ他の人にも記事を広めてほしい。